无棣县人民政府关于整合社会联动服务资源推动非警务求助事项分流工作的意见

2017-12-01 16:19:04 作者：1660130532 来源：无棣政府网 浏览次数：480 评论 0 条

各镇人民政府、街道办事处，县政府各部门，各企事业单位：

为贯彻落实中央和省、市关于加强和创新社会治理的决策部署，有效整合政府职能部门社会服务力量和资源，推进110非警务报警求助事项分流，合理利用警务资源，建立职责明晰、优势互补、规范高效、方便群众的社会联动服务体系，进一步提高服务社会、服务民生、服务群众的能力和水平，经县政府同意，提出如下意见：

一、明确分流事项，建立健全公共服务热线体系

110报警服务台接报的下列非警务报警，实现与各相关职能部门、各相应公共服务热线分流对接：

（一）涉及水电气暖、市政抢修、开门开锁、扶助救助、法律援助等非紧急求助的；

（二）涉及经济、家庭、邻里、消费、劳资、宅基、土地等纠纷的；

（三）涉及违反各类行政管理法律、法规等违法行为举报的；

（四）涉及对政府职能部门、公共服务单位及其工作人员投诉的；

（五）涉及对法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务咨询的；

（六）其他涉及有关职能部门的求助、咨询、举报、投诉等。

110报警服务台对于上列非警务报警电话，要主动对接12345为民服务热线或6312345公共民生诉求服务热线等社会求助服务平台，及时将群众的非警务报警求助事项流转至有关职能部门处置。要加快110报警服务台的技术改造和提质升级，尽快实现110报警服务平台与12345为民服务热线和6312345公共民生诉求服务热线等社会求助服务平台数据网上实时双向流转、互联互通。在实现网上流转之前，110报警服务台接到非警务报警求助后，要向群众进行解释说明，主动告知群众相关公共服务热线号码，对非警务报警予以分流。

各部门、各单位要强化担当意识、服务意识，立足自身职能，加强应急队伍和应急设施建设，大力支持本系统、本部门、本单位开通的公共服务热线工作，在人员、资金、设备、技术等方面给予足额保障。有服务群众职能尚未开通服务热线的部门、单位，要尽快开通服务热线，并向社会公布，建立健全全县公共服务热线体系。各公共服务热线、各职能部门对于110报警服务台分流的求助、咨询、举报、投诉等非警务事项，应当按照职责范围及时受理、认真办理、妥善处置。

二、厘清职责任务，确保公共服务热线规范运行

各部门、各单位要厘清部门职责，确保职责范围内的求助、咨询、举报、投诉事项得到妥善处置。12345为民服务热线与6312345公共民生诉求服务热线作为整个公共服务热线体系的龙头，要充分发挥受理中心、转办中心、监督中心的作用，及时受理处置各类群众求助、反映的困难、问题及咨询、举报、投诉事项。同时，对管辖单位不明确、公共服务平台电话无法接通的求助事项，统一受理、分流督办，限时办结。110报警服务台要加强对工作人员的业务培训，使其熟知各部门、各单位服务范围和联系方式，接到非警务报警后，向群众进行解释说明并告知相关公共服务热线号码；对危及公共安全、群众人身或者财产安全的紧急求助，迫切需要公安机关先期处置的，要及时派警处置，后续做好移交。公安、急救、城管、市政、民政、路政、供水、供电、供气、供暖等部门单位，要建立健全24小时值班备勤和应急响应机制，重点加强节假日和非工作时间的应急处置保障，确保人民群众求助得到及时有效解决。非24小时值守的公众服务热线电话，要开通语音留言模式并尽快回复，方便群众办事。

各公共服务热线电话职责任务范围分别为：

12345为民服务热线、6312345公共民生诉求服务热线：受理群众生产生活中遇到的需要政府及其职能部门解决的问题、困难和求助；受理群众对政府部门服务事项、办事流程和政策规定等方面的咨询；受理群众对政府部门及其工作人员的批评意见；受理群众对我县经济和社会发展各方面提出的意见和建议。

110、122报警服务电话：受理暴恐案（事）件、刑事案件、治安案（事）件、交通事故、火灾事故、群体性事件报警，其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；危及人身或财产安全迫切需要处置的紧急求助；对正在发生的民警严重违法违纪行为的投诉。不再受理非警务报警和非紧急求助。

119（火警应急救援）：受理火灾事故报警，以及抢险应急救援。

9600110（公安民生在线）：受理全县范围内“非紧急警务”的业务咨询、举报、投诉、意见建议等。

120（急救中心）：受理医疗机构外急危重症伤病人员或其他目击者的呼救、各类紧急突发事件紧急医疗救援。

12315（消费者投诉举报专线）：受理市场监管部门职责范围内消费者为生活消费在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的投诉，受理对销售假冒伪劣商品、虚假宣传、不正当竞争或其他违反工商行政管理法律、法规的经营违法行为的举报。

12301（旅游咨询投诉热线）：受理旅游咨询、旅游投诉、旅游救援。

12316（“三农”热线）：受理农业技术、农业政策和职责范围内的农产品质量安全、农资打假等事项的求助、咨询、举报、投诉。

12318（文化市场举报热线）：受理营业性演出活动、歌舞娱乐和游艺娱乐等场所经营活动、互联网上网服务营业场所经营活动等事项的求助、咨询、举报、投诉。

12319（城建服务热线）：涉及市政公用行业管理中的各类问题（包括道路、桥梁、供水、排水、污水处理、供热、燃气部件及事件的丢失报修、投诉举报），集中转办房地产业、房屋征收、建设工程质量安全、农民工工资拖欠和建筑业、勘察设计行业等热线电话信息。

12320（卫生计生投诉举报电话）：受理公众对本辖区内违反卫生计生法律、法规、规章行为的投诉举报案件，负责对举报、投诉的受理、转办和反馈，答复有关问题，对举报、投诉内容进行统计汇总。

12336（国土资源违法举报电话）：受理土地、矿产资源违法行为等事项的求助、咨询、举报、投诉。

12350（安全生产热线）：受理生产安全事故、重大安全生产隐患等事项的求助、咨询、举报、投诉。

12365（质监热线）：受理生产领域假冒伪劣产品质量等事项的求助、咨询、举报、投诉。

12313（烟草专卖品市场监督服务热线）：受理涉及烟草制品生产、销售、运输等违法违规和涉及专卖行政执法、卷烟经营服务、工作人员履职等事项的咨询、举报、投诉、意见建议。

12328（交通运输服务监督电话）：受理交通运输行业的服务监督、投诉举报、意见建议、信息咨询等服务。

12330（知识产权维权援助与举报投诉热线）：受理专利侵权、假冒专利等事项的求助、咨询、举报、投诉。

12331（食品药品投诉举报热线）：受理食品（含食品添加剂）在生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品在研制、生产、经营等环节中有关产品质量安全违法行为事项的求助、咨询、举报、投诉。

12333（人力资源社会保障服务热线）：受理公共就业、社会保险、人事人才、劳动关系、社会保障卡的政策法规咨询、举报投诉，以及社保缴费、待遇查询，社保卡临时挂失、解挂，12333短信推送服务等事项。

12338（妇女维权服务热线）：受理妇女儿童权益保护事项的求助、咨询、举报、投诉。

12348（法律热线）：受理群众有关法律问题的咨询。

12349（民政服务热线）：受理婚姻与收养、低保五保医疗救助、退伍军人安置、优待抚恤政策、社团登记、社会福利、慈善捐赠救助、社区服务村务公开民主管理等求助、咨询、举报、投诉。

12351（工会热线）：受理职工权益保护事项的求助、咨询、举报、投诉。

12355（青少年服务台）：受理青少年权益保护事项的求助、咨询、举报、投诉。

12358（价格监督举报热线）：受理操纵市场价格，不明码标价，不执行政府指导价、政府定价，不执行法定的价格干预措施、紧急措施等价格违法行为等事项的求助、咨询、举报、投诉。

12366（税务热线）：受理涉税违法、发票违章等事项的求助、咨询、举报、投诉。

12368（法院热线）：受理诉讼服务、司法求助。

12369（环保热线）：受理大气污染、水污染、固体废弃物污染、放射性污染源、企业噪声等事项的求助、咨询、举报、投诉。

0543—6852222、6662222（国家电网服务热线）：受理电力故障报修，服务质量投诉，涉电违法行为举报，用电信息查询等。

96659（高速公路信息服务热线）：提供山东省高速公路路况信息、气象信息、收费信息等服务类信息，并负责管辖路段的报警、求援及投诉电话的接听和受理。

96660（公路路政服务热线）：负责公路路政事案举报、执法人员违规举报、公路路政事案处理、公路路政业务咨询、公路法规咨询、公路路况查询。

9600096（城管服务热线）：受理路灯亮化、园林绿化、环境卫生、户外广告等事项的求助、咨询、举报、投诉。

其他职能部门向社会公布的电话（热线），受理职权范围内有关事项的求助、咨询、举报、投诉。

三、强化组织领导，确保公共服务热线受理处置到位

为加强对110非警务报警与各公共服务热线、各职能部门单位分流对接工作的组织领导，各部门、各单位要明确分管领导和具体办事机构及人员，分工负责110报警服务台分流非警务报警事项的对接联动处置工作，并于10月15日前将分管领导、具体办事机构和人员及联系电话报县公安局指挥中心（联系人：蒋海花，联系电话：18054399017，邮箱：jianghaihua456@sina.com）。各联动部门、各公共服务热线要完善全时值守、限时办结、协调联动等制度，对职能范围内的群众求助和紧急事项必须立即受理、及时处置，坚决杜绝有令不行、值而不守、联而不动、推诿塞责等问题。要建立监督、检查、问责机制，开展常态化的监督检查，对领导不重视、责任不落实、运行不规范、服务不到位，造成严重后果的，依法依纪严肃追究相关人员责任。6312345公共民生诉求服务热线主管部门作为总牵头部门，要将各服务热线平台工作纳入日常监督管理，实行定期通报制度，提高公共服务热线平台为民服务水平。

四、加强社会宣传，引导群众正确使用公共服务热线

各级各部门要充分利用广播电视、报刊、互联网、微信等媒体平台，广泛宣传12345为民服务热线、6312345公共民生诉求服务热线、110报警服务平台及各类社会服务平台的受理范围、服务功能，普及公共服务热线常识，提高群众对各类服务热线职责范围的知晓度，引导人民群众正确选择使用社会求助服务平台，从源头上减少110非警务报警数量，着力构建便民、利民、高效的社会求助服务体系。对于各类恶意骚扰公共服务热线工作人员的违法行为，公安机关要依法严厉打击，保障公共服务热线正常运转。

                          无棣县人民政府办公室